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Artigos de Marcelo Morsbach Dias
Credibilidade no e-Business - parte 1
(por Marcelo Morsbach Dias*)
Toda relação de consumo está sujeita a incertezas e inseguranças da parte do consumidor. Vários fatores fazem com que seu potencial cliente via web possua muito mais desconfianças ainda do que teria ao fazer negócios com você em uma loja física. Na negociação online não existe o contato visual, o comprador não tem a possibilidade de simplesmente pagar e retirar seu produto na seção de pacotes, vários casos conhecidos de fraudes envolvendo negociações virtuais aumentam mais ainda a insegurança, ainda mais quando se trata de informar o número de um cartão de crédito. Estabelecer um vínculo de confiança entre seu cliente e sua empresa é fator determinante de seu sucesso ou fracasso online, e com este artigo estamos iniciando uma série que tratará exatamente da formação deste vínculo.
Torne fácil verificar a veracidade das informações contidas em seu site
Você pode construir credibilidade com apoio de terceiros (citações, referências, fornecedores) para as informações que apresenta em seu site, especialmente se você criar links para essas provas. Mesmo que as pessoas não sigam os links você demonstrou confiança em seu produto.
É importante no entanto selecionar suas fontes com cuidado, muitas vezes você encontrará fontes que são apenas citações de outras fontes, muita coisa pode ter sido perdida no caminho até com erros de tradução. Tente ao máximo usar a fonte original do texto que for mencionar.
Não esqueça que muitas vezes você pode ser sua própria fonte. Se você está falando sobre como seus clientes estão satisfeitos, link para uma página de depoimentos em seu site. Mas faça o que fizer jamais forje depoimentos, a maioria dos visitantes percebe isso à distância e você acabará obtendo o resultado oposto do esperado, afinal se sua empresa não consegue depoimentos que sejam favoráveis e autênticos para seu produto é porque alguma coisa há de errado ou na forma de atender seus clientes ou no próprio produto.
Mostre que há uma empresa real por trás do site
Deixar o mais claro possível que seu site é apenas uma parte de uma empresa legalmente estabelecida aumenta bastante sua credibilidade. A maneira mais fácil é fornecer a maior quantidade de dados possível sobre a empresa, como endereço físico, número de inscrição no CNPJ, fotos de seus escritórios, telefones para contato, entre outros. Alguns cuidados devem ser tomados:
- Informações de contato: certifique-se de que seu site contenha a maior quantidade possível de informações para contato. Telefone, email, endereço físico, fax, etc. Omitir informações de contato é um erro monumental, elas são as formas como o visitante pode entrar em contato com você e trazem segurança ao consumidor. Por outro lado evite números de telefone residenciais ou de celulares, isso trará a nítida impressão de que seu cliente poderá não conseguir contatá-lo durante o horário de expediente da empresa ou que a mesma é algo completamente informal.
- Dados tributários e fiscais: divulgar seu número de inscrição no CNPJ, seu número de inscrição estadual/municipal, também transmite muita segurança ao consumidor, principalmente porque a veracidade dessas informações pode facilmente ser verificada em sites do governo.
- Responda contatos de seus clientes com urgência: Nada é mais destrutivo para a imagem de uma empresa que deixar de responder aos contatos de seus clientes. Se o contato for telefônico tente ao máximo esclarecer a dúvida do consumidor na mesma ligação e se for necessário retornar a ligação em outra oportunidade faça no prazo prometido. Tratando-se de contato por e-mail evite levar mais de 24 horas, se o contato for durante seu horário de expediente tente responder em no máximo uma hora. Jamais demore propositalmente a responder um contato de um cliente para tentar mostrar que sua empresa é grande porque na verdade você só vai deixar claro que sua empresa não tem estrutura para atender os clientes que possui e muito menos para os novos clientes.
- Jamais seja anônimo ou use ‘nicks’: Você é um empreendedor legítimo e não tem porque esconder-se atrás de artifícios como esses. O anonimato em e-business só serve para aumentar a desconfiança e a insegurança do consumidor.
Embora ainda exista muito mais a ser dito artigos longos demais acabam tornando-se chatos e enfadonhos. Aguarde e ainda falaremos muito sobre o assunto.
Artigo escrito em 17/07/2009
* Marcelo Morsbach Dias é bacharel em Comunicação Social – Publicidade e Propaganda pela UNISINOS e editor do GuiaWebmaster.com.br.
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